Palvelu ei kuulu hintaan?

Olimme eilen ostoksilla paikallisen rautakaupan puutarhaosastolla, jossa kassaneiti nyppi muutamat jo kukkineet kukat pois sillä aikaa kun me vingutimme korttia. Toiseen kauppaan mennessäni kassa toivotteli iloisesti tervetulleeksi kauppaan sillä sekunnilla kun astuin liikkeeseen. Kolmannessa kaupassa myyjä ihaili sandaalejani, ja muisti tietysti kysyä, että voiko hän jotenkin auttaa. Ruokakaupassa kassa pakkasi ostokseni muovikassiin sillä aikaa kun näpsyttelin maksupäätettä.

Siinä vain noin yhden tunnin saldo saamastani palvelun tasosta Orlandossa. Sain hyvän mielen jokaisesta ystävällisestä eleestä ja kommentista. Teki oikeasti mieli ostaa enemmänkin, sillä koin olevani tervetullut asiakas enkä työntekijää häiritsevä taakka.

Toista oli tämän kesäisen Suomen reissuni aikana, jolloin hyvän mielen tuojat kaupoissa tai ravintoloissa asioidessani olivat todella vähissä. Jostain syystä tänä vuonna kiinnitin paljon huomiota suomalaisen palvelun tasoon, joka tuntui olevan valovuosien päässä amerikkalaisen palvelun tasosta. Olen varmasti pilalle hemmoteltu lähes viiden Amerikan vuoden jälkeen, mutta silti…

Silmään pisti erityisesti se, että apua on lähes mahdotonta saada. Orlandon kaupoissa ei tarvitse seistä hyllyn edessä kovinkaan kauaa, ennen kuin joku kaupan työntekijöistä -- vaikkapa “vain” se hyllyjen täyttelijä --  kohteliaasti tarjoaa apuaan. Eikä mikään kysymys ole heille liian vaikea… Olemme usein saaneet rautakaupassa palvelua kädestä pitäen. Avuliaisuus ja ystävällisyys tuntuvat kuuluvan hintaan, vaikka myyjä saa Orlandossa pienempää palkkaa ja tavaroiden hinnat ovat huomattavasti edullisemmat kuin Suomessa.

Siis ei näin… (“Asiakaspalvelu. Tässä 40 senttiä. Soita jollekin, jota kiinnostaa.“). Kuva: Kate Andrews

Suomessa sen sijaan voisin muutamaa harvaa poikkeusta lukuun ottamatta seistä hyllyn edessä kaupan avaamisesta aina sulkemisaikaan asti, ilman että kukaan tarjoaisi apua. Jos haluaisin joskus etsiä myyjän ja kysyä jotain, lähes poikkeuksetta he juoksevat karkuun tai kertovat, että alue ei ole heidän. Siis, he kun ovat siellä vain töissä… Jos sitten tarjolla on infopiste, kuten esimerkiksi monissa rautakaupoissa, saa apua odottaa jonossa loputtomalta tuntuvan ajan. Ja jos eksyy ruokakauppaan arjen hiljaisina tunteina, saa taas osakseen jonon, kun kassoja on vain yksi tai kaksi. Niin tai näin. Hiljainen aika tai ruuhka-aika. Aina saa seistä jonossa kuin Disneyn huvipuistossa konsanaan.

Entäs sitten ravintolat. Liian monessa ruokapaikassa tarjoilijat tuntuvat luulevan, että haluan istua siellä koko päivän. Kun ateria on syöty ja haluaisin maksaa, on tarjoilija hävinnyt kuin tuhka tuuleen.

Puhumattakaan sitten lentokenttähenkilökunnasta... Bill matkustaa Suomeen usein mukanaan maantienpyörä, joka kulkee näppärästi pyöränkuljetuslaukussa. Laukku tosin on ylimittainen, mutta esimerkiksi Orlandon lentokentällä siihen suhtaudutaan ammattimaisesti. Finnairin lähtöselvityksessä tilanne on toinen. Joka ainoa vuosi virkailija laukun nähdessään päivittelee suureen ääneen, että voi hyvä jumala, mikä tuo on!!!!! Voihan tietysti olla, että Helsinki-Vantaan lentokentältä ei kukaan matkusta urheiluvälineiden kanssa, mutta jotenkin sitä on vaikea uskoa. Bill sanoi minulle tänä vuonna, että jos hän ei olisi naimisissa suomalaisen kanssa, niin miettisi varmasti pariin kertaan viitsisikö tulla toistamiseen Suomeen, varsinkaan pyörän kanssa, kun moni asia tuntuu olevan niin käsittämättömän vaikeaa… Finnair luonnollisesti myös veloittaa pyörästä, joten kysymys ei ole vapaamatkustajasta, ja pyörästä on aina myös ilmoitettu etukäteen! En tiedä enää, mitä muuta voisin tehdä, jotta asiakaspalvelijan päivä ei menisi pilalle!

Asiakaspalvelu ei tietysti aina ole helppoa eikä myöskään sovellu kaikille, sen voin kokemuksen syvällä rintaäänellä sanoa. Muistan nuorena tyttönä luvanneeni itselleni ja eräälle asiakkaalle --  joka ihaili taitoani aina hymyillä ystävällisesti olipa sitten kuinka kiire tahansa -- että sinä päivänä kun en jaksa enää hymyillä asiakkaalle, etsin toisia hommia. Muutama vuosi myöhemmin muistin lupaukseni ja vaihdoin kuin vaihdoinkin alaa. Sillä eihän se suinkaan ole asiakkaan vika, jos asiakaspalvelutehtävässä jollakin on huono päivä tai kiire. Silloin on muutettava joka olosuhteita tai asennetta. Tänä kesänä Suomessa koin liian monta kertaa olevani vaivaksi kun olin asioimassa kaupoissa tai ravintoloissa. Vitsailimmekin Billin kanssa moneen kertaan, että Suomessa paras palvelu taitaa olla itsepalvelu!

Aina silloin tällöin kuitenkin yllätyin iloisesti. Hyvä, asiakkaan huomioima palvelu ei ole vielä kuollut sukupuuttoon, edes Suomessa. Esimerkit vain olivat valitettavasti kovin harvassa tänä vuonna. Ehkä ensi vuonna on toisin… Sitä odotellessa!